De que forma a experiência com os touchpoints da minha marca está a acrescentar ou a destruir valor à marca?
Ao longo da Customer Journey e dos diferentes Moment of Truth (MOT) é importante que as marcas consigam proporcionar a melhor experiência possível. Cada vez mais a força da marca não está limitada à experiência de utilização/ consumo do produto ou serviço mas sim a toda a experiência em todos os MOT.
Contudo, sendo os recursos das empresas limitados, é crucial identificar quais são os elementos mais impactantes na opinião e ligação que os consumidores têm com as marcas.
Ao identificar os elementos mais relevantes, as marcas conseguem, de forma mais eficiente, garantir um desempenho favorável e acima dos concorrentes (Por exemplo, satisfação com o serviço de call center para um pedido de uma reserva).
Contudo, sendo os recursos das empresas limitados, é crucial identificar quais são os elementos mais impactantes na opinião e ligação que os consumidores têm com as marcas.
Ao identificar os elementos mais relevantes, as marcas conseguem, de forma mais eficiente, garantir um desempenho favorável e acima dos concorrentes (Por exemplo, satisfação com o serviço de call center para um pedido de uma reserva).
- Quais são os triggers que me levam às compra?
- Quais são os touchpoints onde procuro inspiração, recolho informação?
- Quem são os influenciadores?
- Onde e como faço a compra?
- Estou satisfeito com o processo de compra?
- Estou satisfeito com a experiência com o produto ou serviço?
- Estou satisfeito com o serviço pós-venda?
- Recomendaria o produto ou serviço?